Livreur de bonheur

Livreur de bonheur

J’aimerais être aussi créatif que Tony Hsieh. Rien que le nom du livre est le parfait slogan d’entreprise . “Delivering Happiness” (“Apporter du bonheur”) – c’est génial n’est-ce pas? C’est simple, poignant, facile à retenir et ça indique immédiatement ce à quoi on peut s’attendre : un excellent service à la clientèle.

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La société a été créée à l’origine en 1999 par Nick Swinmurn. Au début, celui-ci s’est rendu dans des magasins de chaussures, a pris des photos et a acheté chaque paire au prix fort. Après avoir réalisé une vente en ligne (pas mal le business model hein ?), l’entreprise de Hsieh y a investi et les deux hommes sont finalement devenus co-PDG.

Swinmurn a quitté la société en 2006 avec toutes ses actions, ce qui s’est avéré être une bonne décision – Zappos a été racheté par Amazon en 2009 pour 1,2 milliards de dollars. Hsieh est toujours le PDG ; il y a beaucoup à apprendre de lui.

Voici 3 grandes leçons sur la création d’une bonne entreprise tirées de son livre paru en 2010, qui fait partie des best-sellers du New York Times :

  1. La culture d’entreprise est plus importante que le service à la clientèle.
  2. Choisissez un domaine dans lequel vous voulez être le meilleur puis concentrez-vous sur celui-ci.
  3. N’investissez rien en marketing mais tout dans votre produit.

Vous voulez vous aussi apporter du bonheur ? Alors c’est parti, découvrons comment faire !

Leçon 1 : la culture d’entreprise est plus importante que le service client. 

Avec sa première entreprise, Tony Hsieh a fait l’erreur d’engager trop de personnes bien trop rapidement. A cause de cette hyper-croissance, il s’est retrouvé un jour à entrer dans les locaux et à parcourir la pièce du regard, sans savoir qui étaient la moitié des employés. Beaucoup d’entre eux se sont révélés ne pas correspondre du tout à l’entreprise, ce qui lui a enseigné une précieuse leçon :

La culture de votre entreprise est l’indicateur de succès le plus important.

Ne recrutez pas trop vite et choisissez soigneusement vos collaborateurs. Assurez-vous que vous pourriez aller boire un verre avec la personne que vous engagez, car même le meilleur programmeur n’apporterait rien de bon à votre entreprise si c’est un emmerdeur.

Selon Tony, une fois qu’il s’est concentré sur le développement d’une bonne culture d’entreprise, les valeurs fondamentales de l’équipe ont évoluées naturellement. Cela rend donc la culture d’entreprise encore plus importante que leur priorité numéro 1 : le service à la clientèle.

Pourquoi ? Parce qu’il est impossible de servir au mieux ses clients quand on déteste son environnement de travail. Cependant, si la culture d’entreprise est bonne, alors la conséquence logique est d’avoir un service à la clientèle qui déchire.

Ce qui a aidé Tony à améliorer la culture d’entreprise à Zappos c’est d’avoir transféré le siège à Las Vegas, où leur centre de service à la clientèle se trouvait. Il se sont réunis, ont passé du temps ensemble et ont grandi en tant qu’équipe.

Leçon 2 : soyez le meilleur dans un domaine en particulier, plutôt que moyen dans plusieurs.

Toute la stratégie de Zappos peut se résumer en un mot : OUAH. C’est tout ce qu’ils veulent entendre de la part de leurs clients. Ils n’ont pas essayé d’être le magasin de chaussures en ligne le moins cher, ni celui qui propose la plus large sélection ou des chaussures uniques.

Non. Tony a choisi un domaine, un service à la clientèle et a décidé que Zappos serait le meilleur du monde sur ce marché.

Ils auraient pu être moyens dans tout ce qui est cité au-dessus, mais cela ne leur aurait jamais permis d’atteindre un milliard de dollars de recettes. Transférer tout le monde à Las Vegas et se concentrer sur la culture de l’entreprise était l’engagement ultime envers un seul objectif, car c’était directement lié à la façon dont le service à la clientèle allait se développer.

Si Tony ne devait vous apprendre qu’une seule chose, ce serait ceci : ne sous-traitez jamais la seule tâche dans laquelle vous essayez d’exceller.

Vous pouvez sous-traiter n’importe quoi, mais pas tout. Si vous décidez de créer la meilleure prestation de livraison de pizzas au monde, alors vous feriez mieux d’être celui qui livre. Vous n’êtes pas obligé de la faire vous-même, mais vous ne pouvez pas laisser quelqu’un d’autre s’occuper de ce qui est supposé vous rendre unique.

Leçon 3 : investissez tout dans votre produit et laissez-le faire le marketing à votre place. 

Il est difficile d’être le meilleur au monde. Très difficile. Mêmes ces entreprises qui suivent peut-être déjà la leçon 2 sont souvent trop éparpillées. Pourquoi ?

Parce qu’il faut faire du marketing, il y a des ventes à générer et de nouveaux produits à développer. Au lieu de cela, Tony explique que vous devriez juste réinvestir tout ce que vous gagnez dans votre compétence numéro 1.

Evidemment, Zappos aurait pu dépenser ses premiers bénéfices dans les campagnes marketing ; mais au lieu de payer les médias, ils se sont concentrés sur l’amélioration de leur service principal, à tel point que ce sont ces derniers qui sont finalement venus à eux. Les clients sont toujours impressionnés par la gratuité des frais de port, les livraisons surprises du jour au lendemain, la garantie d’un an et les conversations vraiment agréables quand ils appellent pour un renseignement.

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Grâce à un excellent accueil téléphonique, la clientèle parlait d’eux au début de l’existence de l’entreprise. Mais au fil des années, leur dévouement sans faille a généré un énorme buzz médiatique – et ce, sans dépenser un seul centime.